Die Entwicklung des Kundendienstes

Früher wurde alles über ein Unix-System abgewickelt. Dabei handelte es sich um ein Computersystem eines Drittanbieters, das viele Unternehmen zum Sammeln von Informationen und zur Erstellung von Berichten verwendeten. Dadurch waren die Vorbereitungen für Kundenbesuche sehr viel zeitaufwändiger. Wenn beispielsweise ein Business Development Manager (BDM) einen Kunden besuchte, musste er ins Büro kommen und einen Drucker benutzen, um Zugang zu den Kundenberichten zu erhalten, die auf großen Papierbögen ausgedruckt wurden.

Wir entwickelten unser eigenes internes System, das wir Protrack nennen und das das damalige Unix-System ersetzte. Das Protrack-System war in seinen Möglichkeiten viel fortschrittlicher und hat sich im Laufe der Jahre weiterentwickelt, so dass ein leistungsfähiges Tool entstanden ist, das auf die Anforderungen von Micronclean zugeschnitten ist. Die wohl wichtigste Funktion von Protrack ist die Möglichkeit, unsere Kleidungsstücke zu verfolgen und somit deren Prozessverlauf nachzuvollziehen. Durch die Verbesserung der Rückverfolgbarkeit unserer Kleidungsstücke haben wir den Zeitaufwand für die Suche nach Kleidungsstücken, die entweder während der Produktion oder beim Kunden verloren gehen, erheblich reduziert. Wir zeichnen auf, wo das Kleidungsstück gescannt wurde, ob es repariert oder ersetzt wurde. Wir können auch eine Markierung erstellen, um Änderungen wie den Namen des Trägers, Änderungen, Schließfachflecken und viele weitere Details zu vermerken.

Diese Funktionen von Protrack helfen uns letztendlich dabei, Informationen darüber bereitzustellen, wie viele Bearbeitungen und Reparaturen ein Kleidungsstück erfahren hat, und zu überwachen, wann ein Kleidungsstück ersetzt werden muss, so dass wir den Kunden darauf hinweisen können. Wir können auch die Nutzung des Kunden verwalten und so sicherstellen, dass er das Beste aus unserem Service herausholt, indem wir darauf aufmerksam gemacht werden, wenn ein Kleidungsstück nicht wie geplant zur Bearbeitung an uns geschickt wurde. Durch das Scannen der Säcke, die wir an die Kunden ausliefern, erhalten wir weitere Informationen darüber, was an unsere Kunden geliefert wurde, was die Rückverfolgbarkeit noch weiter verbessert. Protrack nutzt diese Informationen, um tägliche, wöchentliche oder monatliche Berichte zu erstellen, deren Inhalt auf die vom Kunden gewünschten Informationen zugeschnitten werden kann.

In der Vergangenheit wurden Bestandskontrollen beim Kunden manuell durchgeführt, wobei 1.000 Kleidungsstück-/Trägernummern handschriftlich erfasst und in das Unix-System eingegeben wurden. Diese Methode konnte viele Tage in Anspruch nehmen, und natürlich gab es viel Raum für menschliche Fehler. In der heutigen Zeit haben wir den Bedarf an Vor-Ort-Bestandsaufnahmen reduziert, da wir die Kleidungsstücke ferngesteuert verfolgen. Wenn wir die Bestände vor Ort überprüfen, verfügen wir über tragbare Transponder-Scanner, die den Prozess sehr viel effizienter und genauer machen.

Selbst geringfügige Änderungen der Vertragsdaten auf dem alten Unix-System wären ein sehr langwieriger Prozess. Man musste die Details für jeden einzelnen Träger manuell ändern, das konnten 1.000 sein. Mit Protrack haben wir jetzt die Möglichkeit, den gesamten Vertrag oder einen Teil davon auszuwählen und diese Änderungen als Stapel vorzunehmen.

Ein weiteres Beispiel dafür, wie sich die Kundenbesuche im Laufe der Zeit entwickelt haben, sind die Formulare, die wir nach dem Besuch eines Standorts ausfüllen. Vor 21 Jahren nahm der BDM einen quittungsähnlichen Block mit zu seinem Besuch. Er schrieb die erforderlichen Informationen auf das oberste Blatt, gab dem Kunden ein zweites Exemplar für seine Unterlagen und übergab das dritte Exemplar dem Kundendienst, der es dann manuell der Kundenakte beifügen musste. Wir verwenden jetzt ein hochmodernes CRM-System, um alle unsere Informationen zu protokollieren, so dass wir historische Dokumente und Mitteilungen, einschließlich der Besuchsberichte, einfach und effizient abrufen können.

Andere zeitsparende Fortschritte zeigen sich in unseren Verwaltungsaufgaben, die viel zeitaufwändiger waren als heute. Beispielsweise waren zwei Tage in der Woche der Ablage gewidmet, und es gab zwei große Räume, in denen die Kundenakten aufbewahrt wurden, da sie nicht auf einem Computer gespeichert waren. Heutzutage ist alles elektronisch, so dass es keine Ablage mehr gibt und weniger Bürofläche mit Aktenschränken belegt ist.

Außerdem wurden die meisten Kundenanfragen per Fax oder Post an das Kundendienstbüro geschickt, was ein sehr viel langsamerer Prozess war. Jetzt gehen unsere Anfragen per E-Mail und Telefon ein, so dass wir schnell reagieren können. Unsere Website bietet auch ein Kontaktformular und einen Live-Chat, so dass bestehende und potenzielle Kunden zusätzliche Möglichkeiten haben, Fragen zu stellen und/oder Probleme zu melden.

Kundenanfragen werden strukturierter bearbeitet. Da das Unternehmen (und auch die Abteilungen) wachsen, entwickeln wir weiterhin abteilungsübergreifende Beziehungen, die diesen Prozess immer erfolgreicher machen. Wir sind in der Lage, anderen Abteilungen, wie z. B. unserem technischen Team, Muster, Wissen und Daten zur Verfügung zu stellen, die diese Informationen dann zur Lösung der Anfrage nutzen.

Da wir heute in einer 24/7-Gesellschaft leben, ist die Branche ständig in Bewegung und verändert sich ständig. Jeder hat viel zu tun; deshalb muss man sich noch mehr anstrengen, um eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Das ist etwas, worauf Micronclean stolz ist.

Etwas, das sich in zwei Jahrzehnten Kundenservice bei Micronclean nicht wesentlich verändert hat, ist unsere Personalkapazität. Wir hatten schon immer einen guten Ruf für unseren Kundenservice, und wir fördern diesen auch weiterhin, indem wir dafür sorgen, dass wir personell gut ausgestattet sind, um alle unsere Kunden zu betreuen. So hat der Kundendienst unsere BDMs schon immer bei unseren Kundenbesuchen unterstützt, z. B. bei der Installation von Kleidungsstücken. Das bedeutet, dass unsere Mitarbeiter so geschult sind, dass sie sowohl hinter den Kulissen als auch vor Ort als Ansprechpartner für Micronclean zur Verfügung stehen.

Um die Arbeitsbelastung und die Kapazität eines wachsenden Unternehmens zu bewältigen, haben wir ein Buddy-System zwischen unseren BDMs und unserem Kundendienstteam eingeführt. Auf diese Weise können Mitglieder des Teams bestimmte BDMs und deren Kunden betreuen/unterstützen, einen konsistenten Service bieten und weiterhin wertvolle Kundenbeziehungen aufbauen.

Um unser Kundenservice-Team kennenzulernen und zu erfahren, was unsere Leidenschaft für einen hervorragenden Kundenservice ausmacht, klicken Sie hier.

Autor
Tracey Bailey
Leiter des Kundendienstes